Modernização administrativa e gestão da qualidade: um estudo empírico nos municípios portugueses

Abstract

Os esforços de Modernização Administrativa têm-se norteado por objectivos de simplificação, eficiência e transparência, no sentido de prestar melhores serviços aos cidadãos. Abordagens de Gestão da Qualidade, centradas em princípios de enfoque no cliente, envolvimento e melhoria contínua, têm vindo a ser encaradas como um veículo para alcançar essas metas. Neste estudo, com dados de 115 municípios portugueses, é feita uma avaliação do estado de implementação de um conjunto de aspectos da Modernização Administrativa e analisada a sua relação com a adopção de referenciais da qualidade. Os resultados permitem afirmar que existem aspectos consagrados em Lei ainda não totalmente implementados e também que os municípios que adoptam a Gestão da Qualidade e, em particular, têm serviços certificados são aqueles em que a Modernização Administrativa está mais avançada, nomeadamente quanto às iniciativas de Governo Electrónico.

Les efforts de Modernisation Administrative ont été dictés par des objectifs de simplification, d’efficacité et de transparence visant à une meilleure qualité des services rendus aux citoyens. Des tentatives de Gestion de la Qualité, centrées sur des principes de valorisation du client, d’engagement et d’amélioration continue, ont été considérées comme un tremplin pour atteindre ces objectifs. Dans cette étude, et sur la base de données concernant 115 municipalités portugaises, on a procédé à une évaluation de l’état de mise en oeuvre d’un ensemble d’aspects de la Modernisation Administrative ainsi qu’à une analyse de leur relation avec l’adoption de référentiels de la qualité. Les résultats permettent d’affirmer qu’il existe des aspects consacrés par la Loi qui ne sont pas encore totalement mis en oeuvre; on peut constater également que les municipalités ayant adopté la Gestion de la Qualité et qui ont, en particulier, des services certifiés, sont celles pour lesquelles la Modernisation Administrative est la plus avancée, notamment en ce qui concerne les initiatives de gouvernement électronique.

Administrative modernisation efforts have been directed towards the goals of simplification, efficiency and transparency, with the aim of providing citizens with higher quality services. Quality Management approaches, based on the principles of customer focus, involvement and continuous improvement, have been regarded as a means to achieve those purposes. In this study, based on data collected from 115 Portuguese municipalities, it is assessed at what extent some administrative modernisation measures are in place and analysed its relationship with the implementation of quality management frameworks. Findings reveal that not only there are several issues established by law not fully implemented, but also municipalities that adopt quality management approaches and, in particular, that have services certified are indeed ahead in the modernisation process, including E-Government initiatives.